AOFAX汽车救援电话呼叫中心解决方案

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汽车进入家庭私车的发展使得驾车人理念的迅速转变，市场急需以救援业务为主导的会员制服务体系。AOFAX汽车救援呼叫中心电话系统正是迎合了市场的这一迫切需要。

系统可作为单一的系统服务于一个地区，也可通过互联网络搭建成数据集中、呼叫分散的区域性、全国性救援呼叫服务网络。

汽车救援呼叫中心系统以客户（会员）管理为中心，开通了电话、网页、邮箱、微信等多种方式的咨询、维修和救援服务。且提供24小时*365天的服务，通过自动语音应答、人工座席应答、互联网页面应答等多方式提供服务。

AOFAX汽车救援呼叫中心系统功能介绍

CTI屏幕弹出，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫历史跟踪管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。

交互式语音应答（IVR）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入较合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

电话回访

客户电话回访，可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户直接点击拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

统计报表

对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。为管理部门提供强有力的决策依据。可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。

人工坐席客户端功能介绍

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。

系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行

新增、修改、删除、保存操作。

拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

电话会议：可以实现三方通话。

发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。

地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。

汽车救援行业是一个专业性很高的行业，需要技术独特、装备精良，有一定数量的救援工，具备汽车修理等级证书，以及丰富的修理经验，有诊断故障能力、熟悉道路，有一定的专业救援车并配备行营的设备与工具，通讯设备、故障诊断等。要达到这样的水平，必须有雄厚的资金和先进的管理模式作为后盾。AOFAX汽车救援呼叫中心电话系统是专业高效的通讯设备的必备工具。

（编辑：源码网）

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