过半头部出海厂商都在用的“客服运营神器”，再添自动化“利器”

　　针对玩家咨询问题与接待客服业务不匹配、影响效率的问题，通过自动化功能，厂商对客诉的第一句话进行自动化标签处理后，该客诉会自动被分配到账号、充值、登录、活动、举报、建议等智能视图中，方便负责不同业务方向的客服根据优先级处理，使工作更便捷高效。

　　比如，当设置完成并开启自动化规则后，若玩家反馈的第一句话包含“登陆”等关键字，AIHelp就会自动为其打上“loading”标签，归为 loading 类问题并自动将其分配给相应的人工客服。同时，该功能也可与“主动预警功能”关联使用。

　　非人工客服工作时间自动回复玩家问题

　　有些厂商的客服人员不是7*24工作配置，那么，如果玩家在非客服工作时间发出问题，便很难得到及时解答，尤其是国内外有时差的情况下，会影响玩家的满意度和粘性。

　　而有了自动化功能，厂商可以在AIHelp后台的自动化功能页面配置一条非工作时间（假设为00：00-08：00）的自动化回复。保存并开启自动化规则后，玩家在该时间段提交客诉的话，机器人会立即自动回复规则内配置好的相应话术，以安抚玩家的焦躁情绪。

　　需要注意的是，如果厂商没有单独对某一语言设置回复话术，在收到该语言的客诉时，机器人则会回复“所有语言”中配置好的话术。

　　玩家在00：00-08：00提交客诉，机器人立即自动回复“您好，您的问题我们已经收到啦~由于现在是非工作时间，我们无法第一时间为您解决。。。。。。”

　　可以看到，自动化功能充足的筛选条件及处理操作，不仅为客服的工作处理提供了丰富的场景解决方案、满足了厂商更全面的客诉需求，更是其对自身功能的补充升级、增强了行业竞争力。

　　上层功能的更新，离不开AIHelp对基础建筑的打磨

　　事实上，在自动化功能推出之前，AIHelp在解决客服和运营痛点方面，就已提供了较完善的服务，而这也是自动化功能得以顺利运行的坚实基础。

　　比如在解决客服痛点方面，AIHelp基于大数据技术和机器学习的智能机器人，能够实现问答的精准匹配，解决工作中80%以上的问题；自定义表单功能支持账号、充值等问题自动化或半自动化处理，比如玩家找回账号的客诉，AIHelp智能识别玩家提供的信息，准确率达标后可自动帮玩家找回账号。

　　对于游戏的VIP玩家，AIHelp通过Webhook技术将付费玩家、充值、服务器等重点问题，以及对玩家情绪的智能分析即时通知到钉钉、Slack等通讯群组，使得相关负责人发现及响应的速度提高80%。

　　同时，AIHelp可集合各大平台的玩家评论到自身后台，并对评论问题按优先级分类，省去人工客服切换登录各大平台的时间，使工作更便捷；而在客服考核上，AIHelp则能对人工客服的工作积分化，使客服质检考核更便捷等。

　　解决运营痛点方面，AIHelp的功能也尤其健全。比如AIHelp的邮件预警功能是24小时监控，当非工作时间发生服务器宕机、充值bug等突发事件时，会第一时间以邮件方式通知相关负责人进行处理；AIHelp的推送功能，通过手机端的Push消息提醒，使得玩家可以及时知道客服回复了消息，进而查看和回到游戏里。

　　此外，AIHelp还能将传统运营板块（游戏公告、活动、攻略等）统一集成到游戏应用内，使玩家无需跳转其他网页便可获取信息，提高玩家的使用时长。

　　据官方数据显示，对于接入AIHelp的产品，90天内，玩家参与度增加30%以上，客诉处理时长减少80%以上，节省50%以上的人力成本。

　　结语

　　行业是瞬息万变的，唯一不变的就是变化本身。出海厂商的需求会随着时间的加深不断增长，辅助工具的功能也会根据厂商的需求、甚至先于厂商需求不断补充和优化。AIHelp自动化功能的更新，就是为自身建立更高的行业优势和壁垒的办法之一。

　　而随着出海竞争的加剧，为使客服运营的工作得到更精细化的提升，以保证玩家得到更优质的服务体验、增强产品的竞争力，智能客服工具面临的考验也会越来越多。不过，AIHelp的功能还将继续更新和突破，助力厂商在海外市场更好地前行。

　　来源：游戏陀螺

（编辑：源码网）

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