土巴兔王国彬：做互联网家装就像打仗，有粮饷别人才听你的

这就是土巴兔接近500人的呼叫中心。电话的另一头，是有装修意向的业主。他们被土巴兔的内容吸引或者通过百度关键字搜索而来，在平台预约后留下联系方式，土巴兔的呼叫系统就会给号码做上标记，根据业主属性和需求归入不同的号码池中，然后自动拨号，接通之后转接到在线客服人员。每位工作人员身前的电脑屏幕会弹出业主的基本信息，他们只需要敲着键盘做一些选择性录入。

在这里，一天最高呼出量曾达到12万人次，出现在今年三月份的装修高峰期。

呼叫中心的负责人叫李琪，一位1992年出生的干练姑娘。她在土巴兔成立初期加入，经历了这家平台的呼叫系统从原始到强大的演变。一开始，这里都是手工拨号；后来演变为软电话，需要人工从电子表格把号码一个个复制到拨号器，当时干这个活的人不足10个；现在中心则已经完全实现系统自动拨打和转接。

装修行业的呼叫中心与电信业的不同，装修频次低、产业链条长，业主大多数是“小白”用户，但装修本身属于家庭内的重度决策，需要的沟通量又很大。

正因为此，土巴兔绝大多数电话都是平台主动呼出，业主根据自身需求（包括预约参观工地、免费做设计、获得报价等）留下电话，客服通过系统拨号与业主沟通，了解他们的详细需求和装修情况，安排装修公司或者工长对接。

这里的呼叫规则很有讲究，系统会根据客户特征进行安排，比如用户进入平台的时间段，以及进入的渠道和所在城市，由此制定拨打规则和维护的频率。

这是一个体力活。客服人员每天6个小时不间断地接听电话，工位上随处可见水杯、靠枕和脖枕。但这里的考核标准并不是接听时间的长短，而是用户的满意度：一个是NPS值，也叫口碑；另一个是转介绍量，就是朋友介绍过来签单的比例。

呼叫中心掌握了流量和订单的分配，用户的需求，包括找设计师、装修公司或者直接找工长都是通过这里分流。王国彬非常重视呼叫中心的建设，他曾专门派人到58同城、苏宁、中国移动的呼叫中心学习。

今年初，他甚至还专门拉上客服、工程、供应链和运营团队，花了一天时间开会。会上展示客户投诉的案例，翻看所有的服务记录，现场放录音，任何一点有问题就写在白板上。一个案例会写满一个白板，然后现场分任务，规定时间进行优化。

这是他的风格：处理事情雷厉风行，不苟言笑，也很少顾及对方的面子，有业主投诉会直接把投诉内容丢到高管群里。

2015年初，土巴兔的流量上来后，呼叫系统开始超负荷运转，当时外呼峰值达到四五万次，整个团队每天加班到晚上9点左右。于是，土巴兔计划在一个月内实现系统升级。

原本的升级方案是与第三方公司合作开发，但对方迟迟未能完成，最后王国彬等不及了，干脆拉上土巴兔开发团队的主管，搭建了一个不到10人的团队自己做。团队里都是自己人，熟悉流程和产品需求，两周后新系统上线，再经过半年时间的优化迭代，“都可以拿出去卖钱了”。

王国彬对呼叫中心如此重视，是因为这栋不起眼的办公楼促成了土巴兔平台上所有订单的最终签订。与58同城可以直接拨打电话不同，装修公司的信息在土巴兔的网页上并不会完全显示，除了基本的介绍和公司地址之外，看不到其它的联系方式，业主联系装修公司只能通过平台预约。这种做法等于把所有的需求都汇总到了平台，由平台进行分发。

而且每个工地也需要客服安排专人跟进。李琪透露，从服务业主的第一通电话到最终验收完毕的三四个月时间，客服人员需要给业主拨打12到25通电话，并且微信保持实时沟通。

（编辑：源码网）

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