揭开亚马逊成功的秘诀：打造完美产品，首先得学会“消除阻力”

【猎云网(微信号：ilieyun)】 3 月 16 日报道(编译：田小雪)

编者注：本文作者为亚马逊音乐部门的主管根坦·布拉姆哈特(Kintan Brahmbhatt)。他平时的主要职责，就是为公司的音乐订阅服务，以及智能语音识别扬声器Alexa中的音乐制定产品发展策略。

早在十岁生日时，布拉姆哈特曾经收到过一辆玩具汽车。可惜由于没有电池，所以没能在生日当晚玩成。自此，他便立志要以一种创新方式，为消费者解决使用科技产品和服务过程中遇到的阻力问题。

在下面的内容中，他分享了如何在消费者使用产品的过程中，检测和预测阻力点。同时，还指出了消费者最容易遇到产品阻力的三个阶段，以及应对和消除这些阻力的办法。

定义阻力

产品使用阻力有很多种，比如注册程序过于复杂，浏览菜单过于吃力等。大致看来，有以下这三种。

第一种，“不熟悉”产生的阻力。当消费者第一次使用某款产品，有不明白之处时，自然就会遇到阻力。因此，各家公司在发布新产品时，必须要重点关注这个问题。

第二种，设计产生的阻力。有时候，公司会在设计产品时故意加进去一些阻力。如果该款产品有学习曲线的话，那么在设计使用体验时，一定要考虑到各个方面。

第三种，用户行为偏差产生的阻力。所谓行为偏差，就是指公司在设计时，没能准确预知用户的反应，相关工具的设计出现差错，从而产生相应的阻力，导致用户使用不顺畅。

上述三种的前两种，相对来说，比较容易预测和控制一些。第三种就不一样了，它是完全超出预料的。布拉姆哈特表示：“当Alexa最开始推出音乐服务时，我被消费者的反应给惊到了。他们找音乐的方式，与我们设想的完全不同。原以为他们会直接报出歌名让Alexa播放，但其实上，他们有的时候并不知道歌名，而是非常随意地让Alexa播放阿黛尔最新的一首歌或者最新的专辑。”

随着音乐服务的发展和演变，越来越多的阻力点会出现。还拿Alexa来说，假设用户在听U2(爱尔兰摇滚乐队)的时候，突然想听二十世纪八十年代的其他歌，让Alexa “切歌”，这时它就无法准确理解用户的意思，还是会继续播放该乐队的其他歌。所以说，解决这一问题的关键，就在于提前找到可能出现的阻力点，以最快的速度去处理。当然了，这并不是一件简单的事情。

虽然各家公司都会非常努力地去预测并且处理阻力问题，但总是避免不了“发现太晚”这种情况的出现。举个例子，布拉姆哈特刚开始参加工作时，负责过一个叫做Securamed的数字医疗记录项目。当时有位用户在墨西哥旅游时突遇不适，但由于该产品只以英文形式储存记录，而他的医生是讲西班牙语的，所以根本没能看懂那些资料。这种情况在推出新产品的过程中，是十分常见的。后来，他们吸取教训，增加了多种语言功能。并且该产品在亚洲爆发非典那段时期，起到了重要的作用。

阻力通常隐藏在何处?

说了这么多，那究竟应该如何在阻力产生负面影响之前，成功把它们找出来呢?首先，你需要知道到哪里去找。回答这个问题，我们先来看看用户与产品交互的三个阶段。

第一阶段，开始使用之前。不管是哪一款产品，都要经历从无到有的过程。刚开始，用户不知道你的产品是很正常的。你的任务，就是尽量去说服他们，让他们从不了解的状态变为感兴趣的状态。也就是说，你要想办法去消除所有妨碍用户了解你的阻力。为了做到这一点，你可以多多关注自己的市场份额，以及新闻和社交媒体等因素。各家媒体在报道你所处的行业时，有没有提及你的产品或服务?除此之外，你还要统计软件商店中的各项数据，比如浏览量、下载量、评论量和评论内容。所有的这一切，最好要在专业的市场营销团队的帮助下完成，利用他们来完善这些数据表现。

第二阶段，申请注册并完成“过渡期”的任务。在做足市场宣传之后，用户就会对你的产品有一定的认识。这时候，你的目标和阻力点就变了。你希望更多的人去申请注册你的产品，并且利用该产品来购买商品或者获取服务。通常情况下，初创企业只是单纯地看重注册用户的数量。但其实这是不对的，如果他们只是试试，没有真正用你的产品完成某项有意义的任务，那是很难选择继续使用的。也就是说，你留不住他们。举个例子，如果你做的是医疗健康应用，那么你的目标，就应该是让用户跨出第一步，预约医生咨询，而不仅仅是注册这么简单。

第三阶段，用户对你的产品满意。获取了一定的用户之后，你所需要做的就是，抓住机会给他们留下深刻印象，让他们对你的产品或服务满意，以此来培养更多的固定用户。在Alexa 的案例中，研发团队发现用户语音命令的随意性之后，就做出了相应的改变。现在，Alexa能够根据平时经常听到的歌，来为用户播放音乐。到年末 12 月时，还会自动播放一些节日氛围浓厚的音乐。只有用户对Alexa播放的音乐满意了之后，才会继续使用下去。

（编辑：源码网）

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