李多全：阿里服务OS，洞察新消费时代的矛盾与趋势

实践中，体验引擎还具备“舆情风险防控”功能，可以 帮助商家第一时间了解消费者吐槽，把高危风险消灭在萌芽阶段。这个双11，，就有800万商家已经应用上了，并且有70万舆情被成功预警 ，就不会形成过多大面积影响消费者体验的规模事件。

无论在消费者的留存、复购，包括流失挽留、口碑形成，体验反哺，每一个数智化的消费者服务触点都可以发挥相当的价值。

李多全指出，阿里服务OS相当于将所有触点联通形成一整张服务体验神经网络，是一个基于消费者全链路、全生命周期的智能助理，为商家打造了一个面向会员的实时服务管家。

特别的是阿里的生态的优势。不仅仅是体量庞大，且是多元的，天猫、淘宝、饿了么、盒马等渠道之间可以形成消费数据上的协同洞察，可以全面了解和洞察消费者的真实需求，并且基于于商家的深层次合作不断进行数据反哺完善和提升。基于此，不仅仅是产品或方案，阿里的服务OS是一种综合能力。

“首批接入阿里服务OS的商家星巴克，在与阿里巴巴合作一年以来，已经一步步实现了数字化升级，完成了跨平台多端服务统一到一个平台上的转变，完成了消费者需求和认知上的统一，底层的数据、服务能力乃至于问题解决策略等都达到了统一，整体客户满意度达到了99.5%。 除此之外，商家智能解决率达到了85%以上。客服效率提升至50%以上。”

之所以能够做到这样的成绩，李多全说，“这些背后是因为阿里巴巴沉淀了一个数字驱动的服务操作系统，简称服务OS。底层是对于消费者的洞察，对于商品的洞察，对于消费者体验节点障碍的洞察，对于消费者诉求的洞察。在这之上有一个服务大脑，同时又一个体验大脑，能够实时的感知到整个商家或者某一个平台他的消费者在这一刻的需求和遇到的问题。同时跟业务的经营指标做关联，基于这些东西做了用户增长完整的体系，做了商品发现的能力，包括舆情跟口碑监控的能力。通过阿里巴巴智能服务的端(智能管家和阿里小蜜以及客服和小二)一起构建商家服务智能管家，通过管家这样一个触点建立商家跟消费者的链接。实践下来看，在新客户的转化，老客户的留存，包括整个交易的渗透，商品的调优上面都有非常显著的增量。”

第二届ONE大会现场，星巴克作为首届ONE大会的获奖嘉宾参加了颁奖环节。服务OS正在和越来越多的商家、众多行业一起，实现多样化的新增长。

从长期主义的角度来说，未来的组织一定是开放协作共赢的， 阿里服务OS本质上是通过赋能的方式，与商家、品牌商一起打造一个开放的数字化服务体系。基于这样一个数字化服务体系，构建一站式的智能服务管家，提升并激发每一次与消费者链接的效能，最终实现商业增长。

一个以消费者为中心、全域体验为驱动的体验经济时代的未来，已来。

（编辑：源码网）

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