疫情之下，携程的危与机

没有一个冬天不能逾越，没有一个春天不会到来。

1月24日，文旅部发布通知，27日起，全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。更早时候，交通运输部、民航局和国家铁路决定，自1月24日0时起，凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客，自愿改变行程需退票的，免收其退票手续费。

携程、飞猪等OTA平台迎来一波退票潮。

有旅游行业从业者直言，新型冠状病毒肺炎给旅游行业带来的打击是灾难性的。

但纵观以往的经验来看，或许也不用那么悲观。

“能不能活下去都成了问题”

让我们把事件调回到2003年，那一年，也有一次疫情席卷了全国——非典。

“整整三个月，大家每天上半天班，到公司其实已经没有多少业务做了。”

“绝大多数的商家撤离，机场显得更为冷清。”

“在非典来袭后的2个月内，市场合作的业绩从不断上升的趋势中顷刻间跌落到了归零的境地。”

“2003年春天，全中国笼罩在一种未知的恐惧中，旅游行业在那几个月崩溃了，人员没有了流动，飞机客座率往往是个位数，很多宾馆关门了，公众场合没有了人流。”当时机票业务负责人、现任携程SVP庄宇翔说到。

以上是现任携程的员工对于2003年非典的记忆，不止是员工，2003年，携程也经历了一段“过山车”般的神奇之旅。

2003年的第一季度，作为国内最大的宾馆分销商和机票代理，携程保持着高速增长态势，预订量激增：订房数量达到每月10万间夜，酒店预订量增长到了160万间夜，机票售出总数达到60万张……

结果，非典的到来，让旅游业骤然走入寒冬，也让携程中断了上市计划，携程的收入也大幅锐减。2003年第二季度，携程营业额与第一季度相比，骤降42%，经营利润更是下跌到红字区。

这时候，原本上市计划已曝光的携程，别说上市了，就连能不能活下去，都成了问题。

“非典过后的携程会更好”成为当时携程内部最重要的口号，梁建章同时还向董事会乐观地预测，非典会在两三个月内过去，要尽量保持队伍的稳定性。

因此，在业务发展停滞并且不裁员的情况下，携程人的主要工作内容是“苦修内功”。

比如，预订部员工们进行了近乎严苛的语音语调测评，员工之间的互相“纠错”、“找茬”，每天一次的业务考查，目的只有一个：让员工摆脱自怨自艾的情绪，让服务技能趋于完美，迎接复苏的时刻。

与此同时，人事培训部的忙碌程度甚至超过了非典前，人力资源对原有的企业规章制度进行了进—步的改进和完善。

携程管理团队认识到“人确实是需要点精神，特别是在这个非常时期”。

所以，人事培训部专门为员工开设了许多进修的课程，让不少员工在非典期间重拾书本重回课堂，重新找到了挑灯夜读的充实感觉。

在当时以发卡为主要业务的销售部，在非典期间的压力更大。在绝大多数商家都撤离机场的情况下，携程的销售人员仍然坚持在第一线，还同时积极配合机场等渠道的相关部门做好乘客的安抚和服务工作。

方继勤说，此时此刻是真正考验销售人员的时刻，谁的信念更坚定，谁的团队更有支撑能力，谁就能取得胜利，顶不住压力的人迟早会退出竞争，最终胜出的无疑都是比别人更能忍受的意志坚定者。

百万订单取消后……

历史再次重演，17年后又一次因为突如其来的疫情，打断了国人春节的所有计划。

1月21日晚间，铁路发布通知免收进出武汉的火车票退订手续费，23日拓展至全国。航空部门随后跟进，22号宣布免收武汉进出机票的手续费，27日将免收退票费扩展至全国。航司免费退票的两次变化，都引起携程机票业务线的客服咨询量次激增。

不同于酒店和火车票，飞机票退票涉及到航空公司等多个环节，当民航部门发布通知后，各个航空公司确认免费退票细则又需要一定时间。因此随着通知下发，大量退票订单蜂拥而至。在各方没有确认细则、实现免费自助取消的头一天里，携程只能依靠人工客服。

图片来源：微博@北京晚报

1月24日，举国观看春晚。也是当晚，一条消息让旅游行业炸了锅：国家要求暂停团队游。

为此，携程下线了2月29日前的此类产品，此前已经下单的跟团游、半自助、私家团等产品无损全退。消费者退款均由携程垫付，供应商根据自己的损失提交证明材料，携程给承担非利润部分硬损损失。

同时，携程对旗下8000家门店，宣布减免三个月管理费，延期任务额度。随后，宣布对参与“安心取消保障”计划的酒店在疫后投入亿级营销资源支持并实施“酒店充电计划”，帮助合作伙伴养精蓄锐，度过难关。

时至今日，各个业务线都还在承受着很大的压力。特别是1月31日WHO宣布声明之后，全球多个国家出台对华限制入境政策，涉及数千架航班的取消，多个海外酒店订单，所以，在这种情形下，携程除了积极为客人协调跟进，同时也加大了保障范围，将全球酒店‘安心取消’保障延期至2月底，从原来的18天，延长至39天。

2月5日，也是疫情导致的长达半个月的旅游订单退订潮趋于平稳之际，携程向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划，包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

另外，针对旅游度假平台团队游供应商，减免其春节前投入的广告推广费用，减免春节期间订单的交易佣金，退还平台系统使用费至少3个月。另外，还将为其承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用，并将结合携程平台争取到的资源方政策为供应商伙伴尽力减损。

相比2003年，携程CEO孙洁曾表示，”因为我们只能从过去的历史看未来，首先我觉得国家这次更有经验，所以各方面，数字、严控，所以我是有信心，这是完全能够控制下来的。第二个，我觉得我们也是更加有信心，所以我们也是启动了所有的力量来做。从非典的经验，非典那个时候可能就是一个月到一个季度的时间，实现了报复性成长。所以我觉得这次也会有类似的这样一个报复性的成长。”

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（编辑：源码网）

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