疫情之下，携程的危与机

“数百万退改订单，并不等于“被取消”，而是“被延期”。只要中国市场依然保持购买能力，疫情期间未能出行的每一个行程，也都会在疫情结束后回归。”携程CEO孙洁表示，“这个时候我们应当同心同德、勒紧裤带，将客户的利益放在第一位，所以携程非常坚信，风暴之后会更好，行业会更好，我们国家也是会更强。”

现阶段，携程的主要工作分为两部分，对C端客户，尽快的处理积压订单，尽我们最大努力去保证用户的服务体验，用先行垫付保证能顺利退款；对B端合作方进行安抚，包括共同分担损失，未来营销资源的倾斜。目前，携程还在积极向海外合作伙伴解释中国疫情现状和退订原因，为消费者争取更多退款。

不可置否的是，携程依然身处一个良好的经济运行大环境中，不论是2003年的非典亦或是2020年的疫情。

和2003年相比，现在服务业占经济的比重明显上升，我国服务业占GDP的比重比2003年提升了20多个百分点。而人们对旅游的需求比这部分占比还要大得多，十几年过去了，旅游增长近十倍。

2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布解除对北京的旅行警告，并将北京从疫区名单中排除。“双解”的到来给北京旅游业发出了一个强劲的复苏信号，同时也说明非典最终被确认得到了有效的控制。

3个月后，压抑已久的国内旅游市场被彻底释放了出来，随后中国旅游业开始“奇迹”般地快速反弹。一直在积蓄力量的携程抓住机会，迅速吸收了一大批从传统旅游企业中流动过来的人员，积极扩张，一举确定了行业龙头的地位。

2003年7月底，广东部分城市率先试行个人港澳游政策，这将国家的“个人港澳游”实现时间表大大提前。随后，北京、上海、深圳、珠海也加入其中，一时间“个人赴港澳”、“港澳自由行”，成为热门话题，赴港澳内地游客骤增，港澳一时呈现一房难求的场面，旅游业也因此快速恢复了因非典挫伤的元气。

随后，“十一”长假如期而至，这个“迟到”的黄金周更是为旅行行业的快速恢复提供了动力，期间出游的人数远远超出了业内人士的预期。

有数据显示，2003年“十一”期间，全国共接待旅游者8999万人次，比上年“十一”黄金周增长了11.5%；实现旅游收入346 亿元，比上年同期增长13.1%；旅游者人均花费支出384元，比上年 同期增长1.3%，均为历次黄金周中最高纪录。

“后非典时期”旅游业更大的惊喜还属于向中国开放旅游目的地国家的惊人增长速度。2003年10月20日约旦正式成为中国旅游目的地起，到10月31日欧盟12国草签为中国旅游目的地，数量如此之多的目的地国整体开放，在中国旅行行业开放史上立下了一座闪亮的里程碑。

无疑，携程“捱过去”了，也等到了春暖花开，到了2003年7、8月份，携程的业务量就大幅度反弹，其中第三季度的营业额达到了5800多万元，与第一季度相比增长了73%。当年12月，携程在纳斯达克敲钟上市。

目前看来，2003年和2020年，旅行行业所处的环境、结构、产业链、数量等方面的区别还是很明显的。非典时期中国GDP只是13万亿元，如今是100万亿元。基础的巨大差异，也意味着受疫情冲击和影响的总量要远远大于当年。

不过携程经过20多年进化与沉淀，除了经历了非典之外，还面临过多个自然灾害、突发事件，因此也促使其培养起科学的管理办法，在集团化运营、多品牌化下拥有一整套完整的SOS预警机制，当发生危机事件时，可以快速响应。

正如携程联合创始人、董事局主席梁建章所说，“养精蓄锐，苦练内功。不管病毒如何来势汹汹，只要决策到位、应对适当，就能得到妥善解决，其对社会的造成的创伤假以时日即可痊愈”。

英文里面有一句话what doesn't kill us will make us stronger，杀不死我们的会让我们更强大。

相信风暴过后，一切会更好。

（编辑：源码网）

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