用户到底需要怎样的体验？

2用户到底需要的是什么样的体验？

研究趋势是为了指导设计，那么结合之前的内容，我们还是回到这个话题：用户到底需要的是什么样的体验？我总结了以下几点要素：

▍够安全

把安全放在第一个说是因为它足够重要。

在所有的用户体验要素中，安全性是最容易被忽视的一个，但无论其他要素多么的强势，一旦产品在安全性上出现问题，则其他所有的要素都无法挽回体验感的崩塌。

举例来说：三聚氰胺事件没有发生之前，三鹿还是中国奶业的著名品牌，在发生严重的食品安全事件后，三鹿品牌非常干脆的倒下，至今没有办法复起。从用户体验的角度，够安全包含三个方面的涵义：

品牌的保证

如今的商业社会是品牌的世界，品牌代表了用户对产品的认知程度，同时也代表了产品对用户的信心展示与安全承诺。从某种程度上来说，用户对产品的购买冲动往往来源于对品牌的认可。所以在品牌上附加对安全的保证与背书，是非常必要的。

可控的反馈

用户体验产品，抽象来说就是从头至尾履行产品所设计的业务交互流程。在这个流程中，用户的体验感存在于对反馈的认知上。反馈需要被设计，设计的目标是让反馈变得可控。用户每一步主动发起的动作，都需要被迅速、明确、有效的反馈，否则用户会在这个流程中产生焦躁、困惑、嘲讽的负面体验。这是在产品设计时就要考虑清楚的。

付出的安全

当我们站在产品设计者的立场，往往会轻视用户在选购产品时的付出。从一开始的选择的付出，到沟通的付出，到购买的付出，到使用的付出，到保养的付出。。。这些付出对用户来说都是成本，从精神到金钱，用户的付出比我们想象的还要大。如果付出后让用户产生不安全感，那体验必然糟糕。比如网购货品，如果付款之后商家迟迟不发货，那用户一定会给商家差评。理解这些付出，针对这些付出从流程上提供安全保障，是产品的义务。

▍被打动

这点主要是针对产品的核心能力来说。上面说了，用户的体验度=用户期望-产品反馈，任何的产品都是对用户期望的一种反馈的集合，这种集合就是核心能力。

核心能力总结来说分为两个点：痛点和痒点。痛点是解决用户已经存在的问题，痒点是制造用户所期待的场景。只解决痛点会让产品缺乏吸引力，只解决痒点会让产品变得不接地气。所以要两点都抓，如此才能让用户被产品的核心能力打动。从用户体验的角度，被打动包括三个方面的表述：

能解决问题

产品之所以存在的基本原因，是产品响应了用户的某类需求，也即产品可以帮用户解决问题。在这一点上不多赘述，关于痛点的分析和设计方法比比皆是。

有设计感

如上文所说，用户越来越意识到设计的价值。好的设计可以在成本可控的基础上实现使用体验的倍增，也是将痒点的价值包装出来的一种方式。好的设计让产品看上去更加诱人，用起来更加顺畅，从而形成与竞品的显著差异。

与众不同

追求个性化是用户的普遍心理，在竞争充分饱和的市场上，个性化是使产品能够第一时间被用户看到的关键因素。互联网发展至今日，已经可以实现C2B的深度个性化设计，即基于用户的需求来进行产品的定制，这无疑满足了很大一部分用户追求与众不同的体验心理。

▍被取悦

除了产品本身具备打动用户的核心能力之外，如果能够提供对用户情感上的照拂，则会让产品的体验更上一层楼。在商业社会产品竞争激烈的大势之下，谁能提供更接近用户、更有竞争力的服务，才是决定产品最终被用户接受，并让用户忠诚度不断提高的决定因素。

还拿海底捞来举例，要说火锅的口味，海底捞并不能摆脱竞品，但亲切热情、无微不至的主动服务，让海底捞获得了很高的用户忠诚度和产品溢价。说到底，人是感情动物，都喜欢被取悦。从用户体验的角度，被取悦包括两个方面：

诚意与友好

服务是人与人之间的互动。我坚持认为计算机或者现在的人工智能无法提供到位的服务。原因是服务并不是生硬的对用户动作的响应，而是服务者将自己代入用户的角色，主动的去理解用户在产品体验中的各种付出和路径，从而带着一种“呵护”的情感所做出的行为。用户需要的服务，首先需要服务者主动释放出这种诚意与友好。

体现专业性

服务者的专业性是提供服务换取利益的根本。在服务的双方中，用户往往是站在非专业性的一边，期望的是服务者比自己更加专业。如果专业性无法体现，则服务很难让用户信服，体验马上变差。服务的专业性需要在各个方面加以体现，比如形象，服务者需要有配套的制服和工具，比如流程，服务者需要从专业性出发制定可执行的流程，比如用户教育，服务者需要在服务过程中注意对用户的教育，从而树立自身专业的形象。

▍有共鸣

（编辑：源码网）

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